解读

面试官问“渠道疲劳度上限”并不是想听一个固定数字，而是考察三件事：

1. 你是否理解中国用户触点生态（微信、企微、短信、Push、抖音、小红书、私域社群、直播等）各自对打扰的敏感度差异；
2. 能否把业务目标、用户生命周期、渠道特性、数据指标四者串成一套可落地的阈值模型；
3. 有没有A/B 实验与动态调优的闭环思维，避免“一刀切”后损伤 GMV 或用户体验。

因此，回答要呈现“策略设计→实验验证→动态迭代”的完整路径，而不是直接报“短信 3 条/周”。

知识点

1. 渠道疲劳度：单位时间内同一用户收到同一业务方消息的频次超过其容忍阈值，导致负向反馈（退订、卸载、投诉、品牌好感度下降）。
2. 负向指标：退订率、投诉率、卸载率、拉黑率、会话关闭率、品牌 NPS 下降值；正向指标：CTR、转化率、30 日 LTV、留存率。
3. 中国合规红线：
   • 短信需过工信部“垃圾短信屏蔽引擎”，投诉率>0.02% 即可能被关停端口；
   • 微信模板消息用户一旦投诉一次即封会话 48 小时；
   • 抖音私信商家卡片 24h 内仅能发 1 条，超出直接进垃圾箱。
4. 阈值模型：
   • 基础阈值=渠道历史 90 日 P90 耐受频次（正向指标开始下滑的拐点）；
   • 权重修正=用户生命周期阶段（新客×0.6、活跃老客×1.0、沉默预警×1.5）× 品类打扰系数（低频高价×0.5、高频低价×1.2）；
   • 动态上限=基础阈值×权重×衰减系数（最近 7 日负反馈次数>1 即系数 0.5）。
5. 实验方法：
   • 采用分层抽样+用户粒度的随机分流，确保实验组/对照组在渠道偏好、消费力、生命周期分布无偏；
   • 观测周期至少2 个完整消费周期（如快消 14 天，3C 60 天）；
   • 使用双重差分法剔除季节波动。
6. 落地工具：
   • 实时风控引擎（Flink CEP）毫秒级判断“当前已发次数+1 是否超限”；
   • 消息中心与 CDP 打通，以 user_id+渠道为唯一键做滑动窗口计数；
   • 疲劳看板每日产出**“超限 Top 用户清单”**供人工二次安抚。

答案

设置渠道疲劳度上限的完整方案分五步：

1. 定义核心指标
   把“退订率≤0.02%、投诉率≤0.01%、CTR 下降拐点≤10%”同时写入北极星指标，确保业务与体验双赢。

2. 采集拐点数据
   拉取近 90 天用户-渠道-频次粒度的宽表，绘制边际收益曲线，找到正向指标开始显著下滑（p<0.05）的P90 频次作为“基础阈值”。例如短信 5 条/周、Push 4 条/周、企微 3 条/周。

3. 引入权重修正
   建立**“用户生命周期×品类打扰系数”**矩阵：

   • 新客在短信渠道阈值=5×0.6=3 条/周；
   • 沉默预警用户在 Push 渠道阈值=4×1.5×1.2=7 条/周（上限仍受合规硬封顶 6 条，取 min）。

4. 跑 A/B 实验
   随机抽取 20% 流量，按“阈值-20%、阈值、阈值+20%”三档投流，观测 14 天 GMV、退订率、品牌 NPS。实验结果显示阈值-20% 组 GMV 下降 4% 但退订率下降 35%，阈值组 GMV 持平且退订率仅微增 5%，故采用阈值组作为正式上限。

5. 上线动态风控
   把阈值写进实时引擎，每次发信前校验“本渠道本周已发次数+1≤动态上限”；一旦用户近 7 日出现投诉/退订，自动把该渠道上限减半并触发人工关怀。上线后 30 天，全渠道投诉率从 0.018% 降至 0.007%，GMV 未掉量，完成目标。

拓展思考

1. 多渠道协同疲劳：用户可能在短信、Push、抖音都收到同一大促信息。下一步可建立**“跨渠道去重池”，用唯一消息 ID+用户 ID 做 24h 级去重**，避免内容轰炸。
2. 内容疲劳：即使频次未超限，千篇一律的文案也会引发审美疲劳。可引入创意旋转与个性化素材池，把 CTR 下降也纳入疲劳模型。
3. 长周期品牌资产：某些用户短期投诉低，但品牌 NPS 连续下降。建议把NPS 加入滞后效应模型，用7 日、30 日、90 日滚动品牌健康度做阈值修正，真正实现“用户体验与业务增长双轮驱动”。