解读

在国内互联网语境下，“过度触达”通常指短信轰炸、Push 高频弹窗、社群艾特全员、私聊话术重复等超出用户心理预期的沟通行为。其本质是用户感知价值＜打扰成本，触发负向情绪，进而卸载、取关、退群或投诉。面试官想考察的是：你能否用数据化手段识别临界点，并用精细化策略在“有效触达”与“体验保护”之间找到平衡，最终降低流失率并提升 ROI。

知识点

1. 负向反馈指标体系：退订率、投诉率、Push 关闭率、卸载前 24h 触达次数、社群退群率。
2. 用户分层触达阈值：基于 RFM 或活跃度模型，为不同价值层级设定周触达上限（如高活跃≤3 次/周，低活跃≤1 次/周）。
3. 疲劳度模型：用 XGBoost 训练“近 7 天触达次数+近 7 天打开率+历史付费金额”等特征，预测用户“下次触达后 48h 流失概率”，概率>阈值即自动进入冷却池。
4. 内容-渠道双衰减机制：同一条素材在 72h 内不重复推；同一渠道对同一用户不连续 2 天触达。
5. 用户主权设计：在短信底部放一键退订、在 App 内提供**“免打扰模式”**（可自选时段与频率），把“被动流失”转化为“主动留存”。
6. 灰度+反转实验：先对 5% 用户下调 30% 触达频次，观察 14 天后留存差值与GMV 差值，若留存提升显著而 GMV 不跌，即可全量放大。

答案

我会用“三步闭环”防止过度触达：
第一步，建立负向反馈数据看板，把退订、投诉、Push 关闭、卸载前触达次数等纳入每日监控，设定行业基准红线（如短信退订率>0.3% 即触发预警）。
第二步，跑通疲劳度模型，用历史数据训练“48h 流失概率”评分，将高分用户自动打入7 天冷却池，期间只保留高价值服务类 Push（如物流、到账提醒），营销类全部暂停。
第三步，上线用户主权功能，在 App 内嵌“消息偏好中心”，让用户自选频次、时段、渠道；同时把“一键退订”做成蓝色高亮按钮，降低投诉到工信部风险。
最后通过反转实验验证：对实验组下调 30% 触达，14 天后留存率提升 2.1pct，GMV 不降反增 0.8%，证明**“少即是多”策略**可持续，再全量放量并每季度复验一次。

拓展思考

1. 如果老板坚持“618 期间必须日更 Push”，你会如何用分层豁免+疲劳度熔断说服他？
2. 当企业微信社群成为主阵地，如何识别“沉默用户”并设置群内艾特白名单？
3. 在iOS 隐私政策持续收紧背景下，如何借助站内信+场景化弹窗替代外部 Push，同时不牺牲触达效率？