解读

面试官抛出此题，核心想验证三件事：

1. 你是否能用数据指标而非主观感觉定义流失；
2. 能否结合中国本土用户行为特征（如超级 App 多、支付场景碎片化、社交裂变高频）设置阈值；
3. 能否把“区分”结果直接嫁接到运营策略，实现资源 ROI 最大化。
   一句话，面试官要的是“可落地的中国语境下的数据模型 + 策略出口”。

知识点

1. “流失”必须先定义“沉默”：国内通用口径是“关键行为未发生”，而非单纯登录。
2. 短期流失（Short-term Churn）：用户仍在生命周期价值曲线（CLV）的回收期内，且具备触发成本低于回收收益的唤醒可能性。
3. 永久流失（Permanent Churn）：用户已跨出CLV回收期，或触发成本≥预期回收收益，再投入将拉低整体ROI。
4. 中国特有的双阈值模型：
   • 时间阈值：以自然月+支付周期双重维度校准（如会员制业务取“两个未续费周期”）。
   • 行为阈值：必须剔除政策强制沉默（如教育行业寒暑假、金融行业监管冻结期）。
5. 模型落地需通过A/B 实验验证：对“疑似永久流失”分组执行零触达，观察6个月内**自发回流率＜2%**即阈值合理。

答案

“我会用‘双阈值+三因子’模型把中国用户拆成短期和永久流失两类，确保后续策略可计算ROI。
第一步，定义关键行为：以电商业务为例，把‘支付成功’作为核心行为，而非登录或浏览，避免把‘仅比价’用户算流失。
第二步，设置时间阈值：取历史数据做生存分析，找到第80%分位数的回流拐点，比如发现‘30天内未支付仍有18%回流，60天后仅1.8%’，就把60天设为时间阈值。
第三步，叠加行为因子：

• 商业周期因子：中国教育类App在寒暑假自然沉默30天属正常，需把周期内用户标记为‘假期沉默’，不计入流失。
• 渠道因子：来自社交裂变红包渠道的用户，沉默45天内用Push+红包券唤醒成本仅3元，但LTV可提升40元，因此把该渠道阈值放宽到45天。
• 价值因子：对历史客单价≥2倍均值的高价值用户，即使沉默70天，也先划入‘短期流失’，给予VIP客服外呼特权。
  第四步，模型校验：每月底跑一遍模型，把预测为‘永久流失’的用户随机抽5%做零干预对照，若6个月内自发回流率＞2%，则回调节点，确保模型不过度严苛。
  最终，短期流失用户进入智能触达池，用短信+小程序订阅消息+企业微信社群三通道，7日内完成分层唤醒；永久流失用户仅保留低成本品牌曝光（如微信广告look-alike），不再单独补贴，从而把整体唤醒预算ROI提升30%以上。”

拓展思考

1. 如果业务是内容型社区，关键行为应从“支付”改为**“完整消费时长≥30秒+互动”**，否则会把“纯浏览”高活跃用户误判流失。
2. 在iOS 隐私政策收紧背景下，IDFA 获取率下降，需引入设备指纹+手机号MD5做跨端识别，避免把换机用户算永久流失。
3. 对下沉市场用户，运营商套餐流量月结日常在25号之后，因此沉默阈值需避开月底流量紧张期，防止“假性流失”。
4. 可反向利用负向体验信号（如连续三次客服投诉未解决）提前标记“高概率永久流失”，在用户真正沉默前就启动情感挽回+补偿策略，把区分动作前置，实现“预防性运营”。