解读

在国内互联网企业的用户运营面试中，面试官提出此题，核心想验证三件事：

1. 你是否真正理解NPS（净推荐值）三大用户分层——推荐者、被动者、贬损者——以及它们对业务增长的杠杆差异；
2. 能否用数据+场景+用户心理三把刀，把“沉默的被动者”与“活跃的贬损者”在根因层面拆干净，而不是只停留在“满意度低”这类表面标签；
3. 是否具备可落地的中国本土化诊断框架，能指导后续资源投放（预算、人力、产品迭代）并量化结果。

回答时必须体现“先分层、再定性、后定量、可验证”的闭环思路，否则会被视为“只会背模型”。

知识点

1. NPS 0~6 贬损者（Detractor）：不仅不会推荐，且主动传播负面口碑，在微信群、小红书、抖音、应用商店等公域场景产生负外部性；
2. NPS 7~8 被动者（Passive）：满意度及格但无情感连接，极易被竞品补贴或一个爆款功能瞬间挖走；
3. 贬损者根因矩阵：
   • 产品硬伤（闪退、卡顿、支付失败）→ 通过错误日志+客服工单TOP关键词定位；
   • 规则受损（杀熟、优惠券套路、大数据加价）→ 通过社群舆情+黑猫投诉+微博热搜捕捉；
   • 服务羞辱（客服推诿、物流傲慢、售后失联）→ 通过VOC（Voice of Customer）情感分析+客服会话录音挖掘；
4. 被动者根因矩阵：
   • 功能冗余（核心路径超过5步、信息架构混乱）→ 通过漏斗转化+用户眼动/可用性测试发现；
   • 激励不足（积分鸡肋、会员权益感知<30%）→ 通过权益核销率+焦点小组验证；
   • 情感无感（品牌故事无法共鸣、社区氛围冷淡）→ 通过社群发言频次+UGD（用户生成内容）占比衡量；
5. 国内数据工具：神策、GrowingIO、阿里云Quick BI做行为分层；企业微信SCRM+抖音云图做舆情语义聚类；微信指数+百度指数做声量交叉验证；
6. 验证机制：对贬损者用**“负面场景复现+48小时修复+二次回访”看NPS是否提升≥3分；对被动者用“权益加码+A/B push”**看30日留存是否提升≥5%，以此确认根因判断正确。

答案

区分“贬损者”与“被动者”根因，我采用**“三维四步”模型**，全部跑通后再决定资源投向。

第一步：数据硬分层
在神策里以最近30天NPS打分+行为数据交叉，先锁定贬损者（06分）与被动者（78分）两大人群，并分别拉出人均投诉次数、分享负向内容次数、30日留存、ARPU四项指标。贬损者投诉≥2次、负向分享≥1次显著高于被动者，完成“行为+情绪”双确认。

第二步：场景深访谈
用企业微信标签群发+电话回呼，各招募30名贬损者与30名被动者，做半结构深访。访谈提纲分三段：
① 最近一次最不满/无感的场景；
② 如果给竞品一次机会，最打动他的点；
③ 需要我们在哪些环节做哪些具体动作才会改分。
全程录音并做情感极性分析，贬损者高频出现“被骗、浪费时间、再也不买”等愤怒类词汇；被动者则出现“还行、无所谓、差不多”等麻木类词汇，完成“情绪粒度”区分。

第三步：根因定量验证
把访谈结果抽象成20项假设根因，用问卷对全量用户做MaxDiff（最大差异度量），让样本在20项里选出“最不能容忍”与“最能提升推荐度”各3项。
结果贬损者TOP3集中在：

1. 支付失败且客服未解决；
2. 优惠券使用规则临时变更；
3. 会员专属价高于大促价。
   被动者TOP3集中在：
4. 找不到会员权益入口；
5. 积分兑换门槛高；
6. App首页信息过载。
   通过卡方检验，两类人群在TOP3选项上呈现P<0.01显著差异，证明根因可区分。

第四步：小范围修复实验
贬损者：针对支付失败，上线**“一键退款+20元延误红包”策略，48小时内灰度5%贬损者，NPS从2.1提升到5.4，负向声量下降62%；
被动者：针对“找不到权益”，在“我的”页新增“权益日历”入口+push提醒**，灰度5%被动者，30日留存提升5.7%，会员权益感知率从22%提升到48%。
实验结果反向验证根因判断正确，随后全量放量。

通过以上“三维四步”，我不仅量化区分了贬损者与被动者的根因，还把根因直接翻译为可落地的修复动作，实现业务指标与用户情绪的双赢。

拓展思考

1. 当贬损者与被动者重叠（同一用户上月打8分本月打4分）时，需引入**“情绪迁移路径”监控：用RFM+NPS联合模型看是否因最近一次高客单被坑**导致情绪陡降，优先把这类“高价值情绪滑坡用户”拉进CEO督办群，24小时内给出个性化补偿方案，避免高净值用户彻底流失。
2. 在微信私域生态里，贬损者的负面口碑会以社群裂变方式指数级扩散，因此要把**“贬损者预警”**做成实时看板：当用户在社群发送“骗子、别买、垃圾”等关键词时，企业微信SCRM自动打标并触发客服组长介入，30分钟内完成情绪安抚+补偿方案，将负面声量控制在200人次曝光以内。
3. 对于被动者，可借鉴拼多多“果园+砍一刀”游戏化模型，把**“无感”转化为“占便宜快感”：设计“0元领水果”任务链，要求用户每天完成3个低门槛动作（浏览商品、加购、分享），7日内若任务完成率≥80%，被动者→推荐者转化率可提升18%，实现情绪唤醒与业务指标双升**。