解读

面试官问“攀梯术”，表面看是考察你是否知道一个用户研究工具，实质是验证你能否把用户表层行为逐层拆解到深层动机，并据此设计运营策略。在国内快节奏、结果导向的互联网环境中，业务方最怕“调研完还是不知道怎么落地”，因此你的回答必须同时体现：

1. 对方法本身的精准理解；
2. 能在拉新、促活、留存、转化、召回任一环节快速落地的场景化案例；
3. 数据验证闭环，证明你不是“聊完就算”。

知识点

1. **攀梯术（Laddering）源自格温·奥斯古德的个人构念理论，核心是通过连续追问“为什么这对你重要”把属性（Attribute）→利益（Benefit）→价值（Value）**逐层上爬，直到触及用户自我概念与情感动因。
2. 在国内用户运营语境下，属性层往往对应产品功能或表面行为（如“我每天签到”），利益层对应短期诉求（如“领券省钱”），价值层对应长期自我认同（如“我觉得自己是个会过日子的精致宝妈”）。
3. 运营人必须把价值层关键词翻译成可干预的标签或策略，例如“会过日子的精致宝妈”可映射到“价格敏感+品质敏感+社交炫耀”三元标签，进而设计“省钱攻略+品质故事+朋友圈晒单模板”的组合打法。
4. 攀梯过程需遵循“5Why不过三”原则：超过三层易引发用户防御；每层用“这对您来说意味着什么”而非“你为什么”来降低质问感。
5. 数据闭环：将价值层关键词沉淀为标签→A/B测试运营策略→用留存率、ARPU、分享率验证是否真正触达动机，否则重新下钻。

答案

“我在上一家公司负责电商会员的留存提升，当时发现大量用户连续7天签到却不下单。用攀梯术电话深访12位样本，流程如下：
① 属性层——‘我每天都会签到’；
② 利益层——‘领券后如果价格合适就考虑买’；
③ 价值层连续追问后得到关键洞察：‘我要让家人觉得我会持家，但又不能让他们觉得我抠门’。
把这一价值层关键词‘家人认同的持家形象’沉淀为标签，再与数据团队对接，将会员首页文案从‘签到领券’改为‘今日签到已为全家节省28元，老公都说我会买’，并配套‘家庭账单’分享海报。上线两周，实验组签到用户的7日内下单转化率提升19.3%，客单价提升11.7%，证明我们确实挖到了深层动机并转化成了商业结果。后续还把‘家人认同’标签扩展到亲子频道，复用率超过60%。”

拓展思考

1. 攀梯术与分层运营的结合：把价值层关键词映射成RFM+情感标签双维度，可直接用于短信/Push人群包，解决“召回文案说不到心里”的痛点。
2. 防止“伪需求”陷阱：国内用户常把平台激励误说成自身动机，需用“如果没有券你还会做吗”做交叉验证，确保攀到的是真实价值而非补贴依赖。
3. 规模化落地：将深访得到的典型价值层脚本做成3分钟语音问卷，通过AI语音外呼快速放大样本量，用NLP聚类输出“动机词云”，实现小样本洞察到大样本验证的闭环。